Administrarea eficientă a crizelor PR din social media

În fiecare lună, Alexandru Negrea organizează So Meetups. Una dintre edițiile care mi-au plăcut mult a fost cea din iunie. Cum spuneam, evenimentul ăsta se întâmplă lunar, are acces gratuit, are ca scop networking-ul, dar și de a purta discuții informale pe teme de interes din social media, abordând probleme întâmpinate zilnic. 

 A fost prima dată când am participat la un astfel de eveniment. Locația – adică spațiul Qreator by IQOS, este foarte faină. Partea mai puțin plăcută a fost că a trebuit să stăm în picioare pentru a putea asculta speakerii. Partea bună a statului în picioare este că nu te moleșești și nu te distrag alte chestii, ci te concentrezi pe ceea ce spune speakerul. Clever.

Pentru a putea administra eficient orice, e nevoie de o bază teoretică solidă. Apoi urmează practica. Dar până la a exersa ce știi, e bine să te asiguri că știi suficient de multe ca să fii eficient. Și să administrezi o criză PR în social media este un task dificil. Totul se propagă la un ritm amețitor în online și trebuie să fii mereu pregătit să minimizezi efectele negative.

Ce e, ce nu e, de ce, când și de unde apare o criză?

Monica Jitariuc – Managing Director la MSL The Practice, a fost cea care a făcut o teoretizare a etapelor pe care trebuie să le urmezi atunci când ai nenorocul să te confrunți cu o astfel de criză de PR în online.

În primul rând, o criză este o situație care a scăpat de sub control. Nu orice situație neplăcută este o criză. De fapt, orice feedback negativ este pentru noi o șansă de a îmbunătăți lucrurile. Pentru a deveni o criză, ea trebuie să fie preluată și amplificată de mass media. Astfel situația câștigă notorietate, se dezbate intens și se crează zgomot online în jurul ei.

Criza poate apărea din cauza neplanificării și lipsei de pregătire – majoritatea companiilor se precipită să intre pe cele mai ”fierbinți” platforme social media fără a se pregăti în avans pentru posibilitatea unei viitoare crize în social media.

De unde poate apărea o criză PR în social media? De oriunde. Pornind de la un articol, comentariile la un articol, un status pe Facebook, un post pe blog sau un vlog. Cât despre momentul când apare o criză, aceasta poate apărea oricând, de oriunde.

Hai să vedem cauzele crizelor în social media

În ordinea importanței, cauzele pentru care apare aceste crize pot fi următoarele:

1. expunerea sau experiența limitată
2. influenceri prost aleși
3. violarea reglementărilor etice
4. angajați nedisciplinați
5. conținut nepotrivit
6. reclamă ascunsă, prezentată ca pornind de la persoane oarecare
7. încălcarea reglementărilor legale
8. cenzurarea comunității
9. atactul ONG-urilor
10. neverificarea informațiilor înainte de a le folosi etc.

Cum te pregătești pentru o astfel de criză?

Nu este chiar atât de greu să te pregătești. Sunt câțiva pași pe care este recomandat să îi faci, chiar și dacă ai o pagină micuță, de bar sau coafor sau florărie.

1. Fă un top cu 10 lucruri/comentarii negative foarte posibile/frecvente
2. Fă un top cu 5 lucruri greu probabil să se întâmple, dar care ar genera comentarii/reacții negative
3. Pregătește răspunsuri/modalități de reacție pentru cele 10
4. Pregătește răspunsuri/modalități de reacție pentru cele 5

După ce ai făcut lista, gândește-te la ce impact poate avea criza respectivă. Apoi, gândește-te care ar fi cea mai potrivită abordare. Și nu uita, un feedback negativ este o șansă de a îmbunătăți ceva.

Simplu nu? Monica ne-a mai oferit 2 scheme care să ne ajute să abordăm mai relaxați aceste situații.

Înainte de ENTER

De cele mai multe, este mai ușor să eviți decât să rezolvi o situație. Cum poți avea șanse mai mari să eviți o criză? MAI VERIFICĂ O DATĂ RĂSPUNSUL și bifează lista de mai jos:

1. Ai citat numele clientului?
2. I-ai mulțumit pentru întrebare/solicitare/feedback?
3. Ai răspuns cu adevărat la întrebare?
4. Este un răspuns clar?
5. Este un răspuns scurt?
6. Poți să mai tai ceva care nu este de ajutor în răspuns?
7. Ai arătat empatie?

Dacă ai bifat cele de mai sus, apasă enter. Nu este 100% sigur că ai evitat o posibilă criză, dar șansele sunt mari să o fi făcut. În cazul în care nu ai reușit, atunci încearcă soluționarea situației în privat, cu persoana respectivă. Nu apela la postări și articole. Discută direct și cu respect.

Instead of creating content for your brand, that people interract with, we need to start creating content for the people, that will spark enough emotion that will generate a comment or share. Brian Peters, Buffer

Trollul de la Ambasada Suediei

După ce Monica ne-a oferit un insight atât de bine structurat cu privire la managerierea crizelor de imagine, la final, Alexander Peyre – Deputy Head of Mission la Ambasada Suediei din Bucureşti – ne-a povestit cum reușește Ambasada Suediei să administreze situațiile tensionate. Cum își susțin valorile până în pânzele albe, chiar dacă mulți utilizatori nu sunt de acord cu ei. Inspirațional, nu?

Alexander ne-a reamintit că nu putem să mulțumim pe toată lumea și să nu uităm că noi ne adresăm unui anumit segment de oameni. Mesajul nostru nu este pentru toată lumea, ci ne concentrăm pe un grup țintă. La Ambasada Suediei, acest grup țintă este reprezentant de tineri români progresivi din mediul urban. În transmiterea valorilor lor, suedezii de la ambasadă nu se sfiesc să se folosească de energia pozitivă a trollilor. Alexander a insistat să nu en fie frică de trolli, pentru că putem duce discuția unde dorim noi. În plus, este ocazia perfectă de a prezenta povestea din perspectiva ta.

Mai mult, trebuie să fim în stare să vedem dincolo de furtuna de nisip creată de criză. Să nu uităm să nu ne dezicem de propriile valori și să le apărăm, pentru că acest lucru arată că suntem autentici. Well said, Alex! 🙂

Și dacă tot am vorbit de crize, de valori și de apărarea lor, după So Meetups 05 am participat la un protest în fața Guvernului. Acesta nu s-a terminat violent, dar nici liniștit nu a fost.

–

Că tot am vorbit atât despre crize online, am descoperit un articol care prezintă 9 tool-uri de administrare a crizelor online și un altul care conține alte câteva tool-uri care să te ajute să te descurci pe cont propriu pe partea cu design-ul.

Trebuie să vă spun din nou că SO Meetups este un eveniment de networking, are loc lunar, cu acces gratuit (18+), la care sunt invitați practicieni și aspiranți din industria de marketing și comunicare din România.